민원 응대 매뉴얼

1 개요

민원인 응대 시 주의사항, 폭언·고성 대응 방법, 민원 유형별 처리 절차와 기한을 안내합니다. 반복 민원 처리 원칙, 부당 민원 차단 절차, 민원 담당자 보호 제도까지 공무원 민원 응대를 실무 중심으로 정리했습니다.

2 사전 준비 사항

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  민원 내용 파악: 민원인의 요구사항을 정확히 파악합니다.

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  담당자 확인: 해당 민원의 담당 부서와 담당자를 확인합니다.

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  처리 기한 확인: 민원 유형별 법정 처리 기한을 확인합니다.

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  관련 법령 검토: 민원 처리에 필요한 관련 법령을 검토합니다.

3 Step 1: 민원 접수

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   민원인의 인적사항과 연락처를 확인합니다.

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   민원 내용을 정확하게 기록합니다.

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   접수증을 발급합니다.

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   담당 부서에 민원을 이송합니다.

4 Step 2: 민원 검토

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   민원 내용의 적법성을 검토합니다.

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   필요한 경우 보완 자료를 요청합니다.

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   유사 민원 처리 사례를 확인합니다.

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   처리 방향을 결정합니다.

5 Step 3: 민원 처리

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   관련 부서와 협의하여 처리합니다.

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   처리 결과를 문서로 작성합니다.

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   결재권자의 승인을 받습니다.

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   처리 기한 내에 완료합니다.

6 Step 4: 결과 통보

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   민원인에게 처리 결과를 통보합니다.

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   불만족 시 이의신청 절차를 안내합니다.

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   민원 처리 내역을 기록 관리합니다.

! 주의사항

balance 관련 법령